Man nehme hunderte Webseiten und mache daraus eine einzige. Klingt nach einer Herausforderung? Ist es auch. „Government Digital Service“ in London hat genau diesen Versuch gestartet. Seit 2012 sammelt gov.uk sämtlichen Content der Regierung und bereitet ihn für den User auf.

Vor 2004 hatte jedes britische County, jeder District und manchmal sogar jede politische Kampagne eine eigene Website. Diese zahllosen Webseiten machten es den Nutzern nicht gerade leicht: Es war praktisch unmöglich, auf Anhieb die Informationen zu finden, die gerade gefragt waren. Alleine der Versuch, einen verloren gegangenen Führschein zu melden, konnte da schon mehr als kompliziert werden. „Government Digital Service“, kurz GDS, hat sich dieses und viele weiterer Probleme angenommen und 2012 gov.uk ins Leben gerufen. Diese Seite will alltägliche als auch spezifische Fragen über Verwaltung, Politik und Regierung lösen. In unserer „Content Strategy“-Präsenzwoche in London statteten wir GDS einen Besuch ab. Content Lead John Turnbull gab uns einen Einblick in die tägliche Arbeit.

Content soll verständlich sein: Design Principles auf gov.uk

Als Basis für die neue Seite einigte man sich auf 10 Grundsätze (Design Principles), nach denen sich der Content aufbaut:

  1. Start with user needs
  2. Do less
  3. Design with data
  4. Do the hard work to make it simple
  5. Iterate. Then iterate again.
  6. This is for everyone
  7. Understand context
  8. Build digital services, not websites
  9. Be consistent, not uniform
  10. Make things open: it makes things better

„Es war einfach wichtig, zu Beginn festzuhalten, dass der User an erster Stelle steht. Die Inhalte sollen so aufbereitet sein, dass er sie versteht“ John Turnbull.

Darauf baute die Arbeit auf: Die Content Experten bei GDS entfernten überflüssigen Content, strukturierten den Rest und gestalteten ihn lesbarer. Am Ende prüften sie noch mittels User-Daten und Klick-Zahlen welcher Content für die Nutzer wirklich relevant ist.

John Turnball von Government Digital Service


John Turnbull von Government Digital Service

Whitehall und Mainstream Content auf gov.uk

GDS arbeitet mit zwei Gruppen von Content: Whitehall und Mainstream. Beides noch nie gehört? Mainstream Content umfasst alles, was die Menschen in ihrem Alltag brauchen. Dieser wird von GDS in Zusammenarbeit mit den Departments und Agencies der Regierung betreut. Zurück zum Beispiel des verloren gegangenen Führerscheins: Wer sich fragt, wie man das im Vereinten Königreich macht, würde beim Mainstream Content fündig werden.
Whitehall Content dient spezifischeren Zwecken. Jedes Department betreut hier selbst seine Seiten – vom Prime Minister’s Office bis zu Department für Bildung oder dem Department für Gesundheit. Es finden sich News, wer etwa der neue Jusitizminister ist. Aber auch sehr technische Inhalte, die die Arbeit innerhalb der Regierung betreffen, finden sich in dieser Sparte, wie etwa die Publikation der jährlichen Statistiken.

Viele Experten, aber keine zentrale Anlaufstelle

Content Designer – so werden die Content-Spezialisten bei GDS genannt – sind bei solchen Projekten natürlich nicht auf sich alleine gestellt. Sie sind Teil einer komplexen Maschinerie und arbeiten eng mit anderen Teams zusammen. So überarbeiten die Content Designer ganze Web-Passagen unter Berücksichtigung der Design Principles. Der User Support hingegen versucht, die Probleme der Nutzer im besten Fall in Echtzeit zu lösen. Das Team rund um Search Engine Optimisation stellt sicher, dass die Inhalte auch über die Suchmaschinen leicht auffindbar sind. Ein weiteres Team vereinheitlicht die verschiedenen Layouts. Und die Technik? Die liegt in den Händen der Teams vom technischen Support, während sich die User Experience Teams mit verschiedenen Use Case Szenarien auseinandersetzen. Insgesamt arbeiten weit mehr als ein dutzend Teams an einer gemeinsamen Sache. Dieser offene Aufbau lässt die einzelnen Teams Expertise in ihren Bereichen aufbauen. Doch es gibt auch einen Nachteil: Es scheint keine zentrale Anlaufstelle für sämtliche Anliegen des GDS zu geben. Dadurch kann es von Zeit zu Zeit schwierig sein, den Überblick zu behalten.

GDS bedient sich agiler Projektmanagement-Methoden

Die vielen Teams arbeiten nicht nur gemeinsam an Projekten – sie teilen sich auch ein Großraumbüro. Dort geht es allerdings viel kreativer zu, als man das von einer Behörde vermuten würde. Stetiger Austausch über neue Ideen und Lösungsvorschläge wird sehr geschätzt. Gearbeitet wird hier mit agilen Projektmanagement-Methoden – allen voran mit Scrum. Transparenz ist daher der Grundpfeiler jedes Projekts: Die Fortschritte und Hindernisse der Arbeitspakete werden regelmäßig und für alle sichtbar festgehalten. Wie dieser Grundsatz bei GDS gelebt wird, erleben wir beim Betreten des Büros. Es ist 10 Uhr morgens, und die verschiedenen Teams haben wie jeden Tag jeweils einen Halbkreis um “ihre” Team-Wand gebildet. Jedes Teammitglied erklärt kurz, woran gerade gearbeitet wird. Insgesamt dauert dieses “Standup” üblicherweise nicht länger als 10 Minuten. Probleme und aktuelle Herausforderungen werden in der Gruppe besprochen und kritisch beleuchtet. Dadurch wird auch schnell klar, bei welchem Projekt zusätzliche Unterstützung benötigt wird. Besonders wichtig: Es wird nicht nur diskutiert. Auch die jeweilige Team-Wand will geschmückt werden. Mit Hilfe von Karteikarten, Post-its und Zeichnungen wird skizziert, woran das Team gerade arbeitet, welche Aufgaben noch bevorstehen und welche Projekte bereits abgeschlossen wurden.

Beispiel einer Team-Wand bei GDS; viele Bunte Post-its, Karteikarten, usw. visualisieren Arbeitsabläufe

Jedes Team visualisiert seine Arbeitsabläufe auf seiner Team-Wand

GDS: Ein Best Practice Beispiel mit Verbesserungspotential

GDS hat es geschafft, den Mainstream Content für die User zu zentralisieren und übersichtlicher zu gestalten. Die In-house-Agentur gilt heute als Pionier im Content-Management. Trotzdem hat sie bereits neue Ziele ins Auge gefasst. Konkret sollen noch einige „Altlasten“ beseitigt werden. Denn der Aufbau der Seite  ist noch immer nicht intuitiv genug – zu schnell musste der Übergang vom alten zum neuen System 2012 aufgrund eines knappen Zeithorizonts passieren. Bis 2020 werden daher sämtliche Website-Inhalte nach Themengebieten zusammengefasst – egal ob es sich dabei um Mainstream oder Whitehall Content handelt. Das soll die Navigation auf der Seite vereinfachen. Dabei gilt wie immer: Die User und deren Bedürfnisse stehen im Vordergrund.

Weiterführende Informationen

Handbuch: Agiles Arbeiten bei GDS

Fotos: Sarah Weishäupl