Sie könnten herkömmlichen Support-Content ersetzen: Chatbots sind Roboter, die uns über Messenger-Dienste Fragen beantworten, Kalender updaten und bald Flüge inklusive Hotelzimmer buchen. Wir erklären, was Bots können, welche es gibt und was Contentstrategen bei der Entwicklung beachten sollten.

Der Begriff Bot kommt vom Wort Roboter, und Roboter erledigen bekanntlich eigenständig Dinge für uns – dafür wurden sie schließlich gebaut. Bei Chatbots funktioniert das ähnlich. Ein Bot ist ein Programm, das auf Befehl automatisiert Aufgaben bearbeitet.1
Die Kommunikation mit einem Bot lösen wir aus, indem wir beispielsweise einen Text sprechen oder einen Knopf drücken. Bei einem Chatbot findet das in einem Chatfenster bzw. verbal statt. Das kann über gängige Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Twitter passieren.

Kurz: Ein Chatbot ist ein automatisierter Service, mit dem User über eine Chat-Oberfläche kommunizieren können. Das Handeln des Chatbots wird meist über Regeln und manchmal über künstliche Intelligenz bestimmt.2

Da Chatbots vor allem von den Texten leben, die sie von sich geben, sind wir im Zuge der Lehrveranstaltung “Schreiben, Redigieren und Kuratieren im Web” auf das Thema gestoßen und haben uns hier mit diesem Thema weiter beschäftigt.

Chatbots und künstliche Intelligenz

Manche sprechen von Chatbots in einem Atemzug mit dem Buzzword „Künstliche Intelligenz“ (oder “Artificial Intelligence”). Das ist nicht ganz korrekt. Viele der Chatbots, die aktuell Einsatz finden, sind zum größten Teil in den Bereich „automatisierte Hilfe“ einzuordnen.3
Was wir früher von der Telefonhotline seines Mobilfunkanbieters kannten, wird jetzt ins Internet übertragen. Beispiel: „Wählen Sie 1, wenn Sie eine Frage zu Ihrer Rechnung haben. Wählen Sie 2, wenn Sie eine Frage zu Ihrem Internetanschluss haben.“ Es scheint ein wenig vermessen, dies bereits künstliche Intelligenz zu nennen, denn diese Bots machen nur das, was ihnen zuvor einmal von ihrem Programmierer gesagt wurde.

Ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz sollte dem analytischen Vorgehen eines Menschen nahe kommen. Er müsste laut Definition zum Beispiel „vernünftig“ handeln können oder aus der Vergangenheit lernen.4
Technisch gibt es bereits die Möglichkeiten, so einen Bot umzusetzen. Aber ausgereift, das heißt wirklich “intelligent”, sind Chatbots nicht unbedingt. Microsoft hat mit seinem Twitterbot Tay bewiesen, dass es eine Herausforderung ist, ihn unter Kontrolle zu behalten. Der Bot sollte auf Twitter lernen, wie junge Menschen kommunizieren. Das Experiment scheiterte aber gründlich, nachdem sich Tay binnen weniger Stunden in eine rassistische Zumutung verwandelt hatte.5

Neben diesem Worstcase-Szenario gibt es allerdings schon viele Chatbots, die erfolgreich zu den Zielen von Unternehmen beitragen können.

Chatbots – erfolgreich im persönlichen Service

Chatbots im Kundendienst

Die Fluglinie KLM bietet seinen Customer Service mittlerweile nicht mehr nur klassisch via E-Mail an, sondern bedient Passagiere auch über den Facebook Messenger. User bekommen ihre Flugdetails, Bordkarten und Informationen über Veränderungen ganz unkompliziert über ein Tool zur Verfügung gestellt, das sie sowieso schon nutzen. Wie das genau funktioniert, zeigt dieses Video:

So bekommen User 24 Stunden am Tag Feedback auf ihre Fragen. Der Dienst wird in 10 Sprachen angeboten.

Chatbots als persönliche Einkaufsassistenten

Der amerikanische Blumenlieferdienst 1-800-Flowers war eines der ersten Unternehmen, bei denen man direkt über einen Chatbot Bestellungen tätigen konnte:

Die User gelangten – ohne viele Ablenkungen durch Wahlmöglichkeiten – unkompliziert durch den Bestellprozess und im besten Fall zum Kauf.

Personalisierte Newsdienste via Chat

Im spannenden Wahljahr 2016 nutzten Chatbots Nachrichtenanbieter und -Konsumenten besonders intensiv. Ein Beispiel dafür ist der ORF Wahlbot, der zur Wiederholung der Bundespräsidentenstichwahl im Dezember ins Leben gerufen wurde:

User können sich hier über genau jene Ergebnisse benachrichtigen lassen, die für sie besonders relevant sind. Über die Benachrichtigungen im Chatfenster können sie sicherstellen, dass sie alle wichtigen Information wahrnehmen.

Wie Chatbots funktionieren und warum wir sie haben wollen

Warum sollten Unternehmen nun auf Bots setzen? Ganz einfach: Weil sich immer mehr User solche Messenger-Dienste wünschen und sie auch gerne in Anspruch nehmen.

MindMeld, ein US-Unternehmen das auf AI („artificial intelligence“) im mobilen Bereich spezialisiert ist, hat 2016 eine Studie zu diesem Thema durchgeführt. Etwa 45 Prozent der Teilnehmer sagten, dass sie im letzten Jahr begonnen haben, sogenannte „intelligent voice assistance“ zu verwenden. „Siri, call Mama!“ Unter Smartphone-Nutzerinnen sind es sogar 62 Prozent. 6 Und die Entwicklung geht weiter: Die nächste Generation von Bots wird nicht nur bei der Online-Suche behilflich sein, sondern auch Flüge inklusive Hotelzimmer buchen und den Termin für den nächsten Arztbesuch festlegen.7

Chatbots – was bringen sie im Alltag

Aber bleiben wir in der Gegenwart. Nehmen wir an, wir wollen Chatbots nutzen und Teil des Trends werden. Hier stellt sich die Frage: Wie können wir einsteigen?

Trotz der steigenden Zahlen wissen viele noch nicht, was sie mit dem neuen Tool anfangen sollen. Inwieweit erleichtert es uns den Alltag wirklich? Und wie sollen wir mit dem Tool umgehen? Kann es mir sagen, wie ich ein Sandwich mache? Oder meine Wäsche wasche? Hilfreich ist möglicherweise eine Einführung bzw. ein Call to action:

„Hi Matty! I’m Meekan, your team’s new scheduling assistant. I can schedule meetings in seconds, check your schedule, and even find flights! Try it now, say: Meekan, we want to meet for lunch next week.“

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Sobald der Austausch mit dem User läuft, gilt: nicht abbrechen lassen und vereinfachen, vereinfachen, vereinfachen! Am besten, wir stellen zur Frage gleich Antwortmöglichkeiten bereit bzw. gehen zu weiteren Fragen über:

„What color would you like?“
„purple“
„I’m sorry, we don’t have purple. We have white, gray, brown, red, orange, pink, and black. What color would you like?“[^7]

Was wir dabei nicht außer Acht lassen dürfen: bitte dem User mit dem Bot nicht auf die Nerven fallen. Denn nichts ist schneller verworfen als ein Assistent, der nicht assistiert. 8

Bots – wir lenken sie über Sprache

Bei Bots steht die Sprache meist im Mittelpunkt. Wir haben oft wenig bis keine Kontrolle über das Design unseres Chatbots am Endgerät (wenn wir über Twitter, Facebook Messenger, o. Ä. kommunizieren). Was wir aber beeinflussen können, ist wie sich der Bot mit uns unterhält. 7

„The good news is that you don’t even have to be a great writer. You just need to pull your head out of your machine once in a while and remember that you’re creating something for weird, scared, vulnerable, sweet, frustrated, loving, complicated people. How you talk to them matters.“ (Amy Thibodeau)

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Wie also kommunizieren? Entwickler empfehlen, sich vorzustellen, man würde sich mit der besten Freundin unterhalten. Einfach, aktive Sätze, leicht verständlich und „auf den Punkt“. Nicht vergessen dürfen wir dabei, immer freundlich zu bleiben, auch wenn man nachhaken muss – oft ein schmaler Grat.

„To do my job, I need access to your schedule. Follow this link to connect your „calendar.“
„Schedule a new meeting tomorrow“
„Seriously, you need to connect your calendar here to enjoy my scheduling superpowers.“
„Am I busy tomorrow?“
„I can’t wait to start working on your schedule! Please connect your calendar so I can do my magic.“

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Chatbots – Dialekte fordern ihn heraus

Was den englischen Markt außerdem aktuell beschäftigt, sind Dialekte (Britisch oder Amerikanisch? Ketchup oder Catsup? 9). Diese Fragen werden sich auch deutschsprachige Entwickler stellen müssen. Gerade in einem so bunten Dialekt-Raum wird die Diskussion „Topfen oder Quark?“ auch im Bot-Bereich aufkommen.

Im Endeffekt sind Bots aber eine Erfindung der Stunde. Erfahrung und Expertenwissen fehlen. Das heißt: einerseits haben wir wenig, an dem wir uns festhalten können, dafür aber viel Raum, um zu experimentieren. Also legen wir los. Lassen wir unsere Bots sprechen, gefüttert mit gutem Content werden sie überzeugen.

 


  1. Carey, Scott (2016, April 19): What is a chatbot, how do you build one, who is building them and are they any good? Abgerufen von http://www.techworld.com/apps/what-is-chatbot-how-do-you-build-one-who-is-building-them-are-they-any-good-3638740/ 
  2. Schlicht, Matt (2016, April 20): The Complete Beginner’s Guide To Chatbots Abgerufen von https://chatbotsmagazine.com/the-complete-beginner-s-guide-to-chatbots-8280b7b906ca 
  3. Bolander, Jarie (2016, September 19): Why Messenger Bots are the Next Big Thing in Content Marketing Abgerufen von http://www.dreamgrow.com/messenger-bots/ 
  4. Copeland, B.J. (2016, März 15): Artificial Intelligence (AI) Abgerufen von https://www.britannica.com/technology/artificial-intelligence 
  5. Beuth, Patrick (2016, März 24): Twitter-Nutzer machen Chatbot zur Rassistin Abgerufen von http://www.zeit.de/digital/internet/2016-03/microsoft-tay-chatbot-twitter-rassistisch 
  6. Johnson, Khari (2016, November 17): MindMeld launches AI platform for voice assistants and chatbots Abgerufen von http://venturebeat.com/2016/11/17/mindmeld-launches-ai-platform-for-voice-assistants-and-chatbots/ 
  7. Mariansky, Matty (2016, February 23): All Talk and No Buttons: The Conversational UI: http://alistapart.com/article/designing-the-conversational-ui 
  8. Bolander, Jari (2016, September 19): Why Messenger Bots are the Next Big Thing in Content Marketing, http://www.dreamgrow.com/messenger-bots/ 
  9. Engle, Stephanie (2016, April 8): How does your bot say ‘ketchup’? https://medium.com/hh-design/how-does-your-bot-say-ketchup-9bdc3fd3cb86