Für ein erfolgreiches Wissensmanagement müssen wir die drei Gestaltungsebenen Mensch, Organisation und Informationstechnologie berücksichtigen. Wir haben uns vier zentrale Strategien dafür angeschaut.

Seit mehr als 20 Jahren bemüht sich Wissensmanagement als eigener Management-Ansatz darum, neben Arbeit, Kapital und Boden auch das Wissen von Mitarbeitern als vierten Produktionsfaktor aktiv zu managen. Wissen kann dabei vereinfacht als handlungsrelevante Information verstanden werden.

Zentrale Herausforderungen im Wissensmanagement ist einerseits das Zugänglich- und Nutzbarmachen von handlungs- und entscheidungsrelevanten Informationen, andererseits das Schaffen einer Umgebung, in der sich Wissen weiterentwickeln kann und aktiv geteilt wird. Für ein erfolgreiches Wissensmanagement müssen die drei Gestaltungsebenen Mensch, Organisation und Informationstechnologie zu gleichen Teilen berücksichtigt werden.

Im folgenden Beitrag werden vier zentrale Strategien im Wissensmanagement erläutert. Dabei soll jeweils auch der Nutzen für Content-Strateginnen und -Strategen herausgearbeitet werden.

Enterprise Search

Eine Suchfunktion zu nutzen um Informationen zu erhalten, sind wir im Google-Zeitalter längst gewohnt. Auch viele Unternehmen möchten sich diese Form des Wissenstransfers zu Nutze machen und haben eine betriebsinterne Suche. Solche Suchfunktionen innerhalb von Unternehmen und „hinter der Firewall“ werden Enterprise Search Lösungen genannt.

Wie bei gängigen Suchmaschinen gibt der Anwender eine Suchanfrage in einen Suchschlitz ein. Möglichst alle digitalen Dokumente des Unternehmens werden anschließend durchsucht und in einem relevanten Suchergebnis präsentiert. Enterprise Search Lösungen arbeiten dabei systemübergreifend. Das heißt: Sie greifen auf alle im Unternehmenskontext relevanten Systeme zurück. Das können CRM-Systeme, Datenbanken, abgelegte Dokumente oder auch E-Mail Fächer sein.

Die Enterprise Search Lösung ist zentraler Zugriffspunkt auf alle elektronischen Informationen. Für Unternehmen bietet sich dadurch ein großer Vorteil, da alle Daten dort bleiben können, wo sie sich aktuell befinden. Außerdem können Zusammenhänge zwischen den unterschiedlichen Dokumenten hergestellt werden. So erscheinen z. B. E-Mails, Dokumente oder Datenbankergebnisse zu einem Thema und können in Verbindung gebracht werden. Das wäre ohne die inhaltsbasierte Suche nicht möglich.

Für den Anwender bietet das System die 360-Grad Ansicht zu einem bestimmten Projekt. Die Suche soll die Arbeitszeit minimieren, weil Mitarbeiter nicht mehr endlose Ordnerstrukturen durchsuchen müssen, sondern direkt zum Dokument gelangen können.

Zu kämpfen hat Enterprise Search aktuell noch mit einer nicht immer reibungslos funktionierenden Indexierung der Dokumente und dadurch weniger relevanten Suchergebnissen. Sind die Suchergebnisse nicht befriedigend, nutzen die Mitarbeiter das System nicht. Content Strategen können hier behilflich sein und mit Content Guidelines Inhaltselemente festlegen, die beim Speichern von Dokumenten angegeben werden müssen. So können die Suchergebnisse relevanter erscheinen.

Communities of Practice

Communities of practice entstehen immer dann, wenn Menschen sich mit einem Wissensgebiet leidenschaftlich auseinandersetzen und ihr Wissen und ihre Fähigkeiten weiterentwickeln wollen. Solche Communities finden sich freiwillig zusammen und sind informell organisiert.

Ein Beispiel für eine solche Community sind Meetups. Dabei finden sich Menschen häufig über das Internet, treffen sich regelmäßig und tauschen sich zu einem gemeinsamen Thema aus.

Die Mitglieder einer Community of practice entwickeln sich durch den Bezug aufeinander weiter, deshalb ist der regelmäßige persönliche Kontakt der Mitglieder ein sehr wichtiger Aspekt.

Auch in Unternehmen gibt es solche Communities of practice, häufig sind sie allerdings unbemerkt, z. B. wenn die Mitglieder sich in ihrer Freizeit austauschen. Wenn es Unternehmen gelingt, bestehende Communities of Practice zu erkennen und zu fördern, können sie davon profitieren, dass die Mitglieder abteilungsübergreifend ihr Wissen teilen und ihre Fähigkeiten weiterentwickeln, z. B. durch:

  • schnellen, praxisnahen Problemlösungen
  • Aufzeigen von Best Practices
  • Weiterentwicklung von Fachwissen
  • Bindung von Experten an das Unternehmen

Wichtig dabei ist, dass Communities of practice von der Freiwilligkeit, Leidenschaft und Begeisterung der Mitglieder leben. Sie sind intrinsisch motiviert und setzen das gemeinsam entwickelte Wissen in ihrer täglichen Arbeit ein. Deshalb kann ein Unternehmen eine Community of practice nur fördern, indem es die richtigen Rahmenbedingungen dafür schafft, z. B. durch eine Unternehmenskultur, die die Zusammenarbeit unterstützt und durch Vorgesetzte, die die Empfehlungen der CoP berücksichtigen. Erzwingen können Unternehmen eine Community of practice allerdings nicht.

Social Networking

Durch Social Networking soll vorhandenes Wissen in Unternehmen allen Mitarbeitern über eine gemeinsame Plattform nutzbar gemacht werden. Wie in privaten Netzwerken ist die Teilnahme freiwillig und gerade darin liegt auch die größte Herausforderung begründet.

Mitarbeiter werden sich nur dann entschließen, ihr Wissen mit anderen zu teilen, wenn sie darin einen Nutzen für sich selbst erkennen können. Über gezielte Schulungsmaßnahmen gelingt es auch ältere und weniger technikaffine Mitarbeiter einzubinden und deren Vorbehalten zu begegnen.

Unternehmen, die diese Art der Wissensteilung schon länger nutzen, können auf viele positive Beispiele verweisen. So zeigt sich, dass Social Networking und die dadurch ermöglichte einfachere Kommunikation untereinander den Mitarbeitern oft einiges an Zeit erspart und so dem Unternehmen hilft, Ressourcen effizienter zu nutzen. Länder- und disziplinenübergreifende Zusammenarbeit kann sehr befruchtend wirken und gerade in sehr großen Unternehmungen kann so auf viel Knowhow zurückgegriffen werden. Wichtig ist dabei, dass die Plattform wissens- und fähigkeitenfokussiert aufgebaut ist und nicht nur auf Personen abstellt.

Zur Content Strategie lassen sich einige Parallelen erkennen, so ist in beiden Disziplinen eine Fokussierung auf den Nutzer erforderlich, um eine sinnvolle Umsetzung zu gewährleisten. Zudem muss ein erkennbarer Mehrwert geboten werden. Letztendlich wird ohne genaue Planung und einen Change Management Prozess weder eine Content Strategie noch Wissensmanagement erfolgreich etabliert werden können.

Personifizierung und Kodifizierung

Bei der Personifizierung und der Kodifizierung geht es um die Art und Weise, wie Wissen gespeichert und weiter verwendet werden kann. Es gibt die Möglichkeit der Personifizierung und Kodifizierung.

Bei der Personifizierung ist das Wissen bei einer Person verankert. Die Person muss das Wissen weitergeben, es ist nicht niedergeschrieben. Das beinhaltet auch das implizite Wissen, das in unseren Köpfen vorhanden ist, wobei zwischen bewusstem und unbewusstem Wissen unterschieden wird. Unbewusstes Wissen darf nicht vernachlässigt werden, es kann aber weder durch Kommunikation noch durch Dokumentation weitergegeben werden.

Bei der Kodifizierung ist das Wissen niedergeschrieben, gespeichert und kann von jedem, der Zugang zu den Quellen hat, verwendet werden. Der Vorteil ist, dass das Wissen nicht von einer Person abhängig ist, sondern grundsätzlich orts- und zeitungebunden genutzt werden kann. Für die Wissensspeicherung werden meist technische Geräte verwendet.

Um für das jeweilige Unternehmen die bessere Form der Wissensspeicherung zu finden, muss das Unternehmen und dessen Bedürfnisse betrachtet werden. Meist wird jedoch eine Kombination aus Personifizierung und Kodifizierung verwendet, um das beste Ergebnis zu erzielen.

Foto: Quentin Dr