In unseren Diskussionen in der Lehrveranstaltung "Internal Communication and Knowledge Management" haben wir erkannt, dass auch Plattformen der internen Kommunikation und die Einführung von Wissensmanagent-Tools eine Content Strategie brauchen. Neun wichtige Schritte zum Erfolg.

1. Wissensmanagement-Tools – strategisch vorgehen

Alexander Stocker hat uns mehrfach darauf hingewiesen, dass bei der Einführung von Wissensmanagement-Tools und interner Kommunikation in der Praxis meistens die Ist/Soll Analyse zu kurz kommt.

In einer Ist-Analyse werden Kultur, Prozesse und Bedürfnisse des Unternehmens erhoben – auch die wichtigsten Stakeholder. (Sie müssen mit ins Boot, sie sind eine wichtige Stütze.) Aus der Analyse lassen sich Anforderungen ableiten und ein Soll definieren.

Die Strategie ist der Weg vom Ist zum Soll: Technische Umsetzung und Prozesse werden – vorsichtig – adaptiert. Der nächste strategische Part ist die laufende Evaluierung, um entsprechende Verbesserungen vorzunehmen.

Egal, welches Tool schließlich eingeführt wird: Funktionieren bereits die Prozesse, werden sie durch die Tools noch besser – leider auch anders herum. Die Unternehmenskultur und die Prozesse müssen zusammenpassen.

2. Wissenmanagement-Tools – Chefetage überzeugen

Nur wenn die Führungsriege die eingeführten Tools selbst nutzt, sich hierüber erreichbar und kommunikativ zeigt und an der Nutzung beteiligt ist, werden auch die Mitarbeiter die Scheu vor neu eingeführten Kanälen ablegen.

3. Dialog – Wissensmanagement für alle

Gleichzeitig ist es wichtig, dass die Wissensmanagement-Portale nicht zur Einbahnstraßen-Kommunikation verkommen. Die eingeführten Plattformen zur internen Kommunikation müssen so angelegt sein, dass ein Dialog entstehen kann. Kommentarfunktionen und die Möglichkeit, selbst aktiv kommunizieren zu können, sind unabdingbare Charakteristika.

Ein Tool, das nur die Führungsebene nutzt, um Quartalszahlen, Entlassungen und/oder Ähnliches bekannt zu geben, wird niemals von Erfolg gekrönt sein. Vielmehr ist es wichtig, einen Ort zu schaffen, an dem alle Mitarbeiter das besprechen können, was sie beschäftigt und wobei sie eventuell Hilfe benötigen oder anbieten können.

4. Wissenmanagement-Tools – Manager bestimmen

Ein neues System ist für die Mitarbeiter eines Unternehmens oft ein bedeutender Eingriff in ihre bisherige Arbeitsweise – es ist eine Veränderung. Und Veränderungen fallen uns schwer, weil sie uns aus unserer Komfortzone rausbringen, wo es die gewohnten Arbeitsprozesse gibt.

Deshalb ist es eine gute Idee, den Mitarbeitern bei der Umstellung auf das neue System einen „Tool Manager“ zur Seite zu stellen. Er sorgt dafür, dass jeder Mitarbeiter das Tool ausprobiert und zeigt die nützlichsten Funktionen. Dabei kann er auf individuelle Fragen eingehen und so Unsicherheiten aus der Welt schaffen.

Ein kommunikativer Mitarbeiter mit Begeisterung für das neue System ist für diese Position besonders gut geeignet – denn Begeisterung ist ansteckend.

5. Nutzer des Tools belohnen

Oft helfen Incentives oder ein Gamification-Ansatz (spielerische Elemente), um den Einstieg ins neue System zu erleichtern. Für die Nutzung bestimmter Funktionen gibt es dann Punkte oder Preise. Dabei ist es wichtig, dass die Incentives zur Unternehmenskultur passt, damit sich die Mitarbeiter gern daran beteiligen.

6. Vorteile des Wissensmanagements aufzeigen

Auch die beste Wissensmanagement Plattform verkommt zur Redundanz, wenn Mitarbeitern nicht vernünftig kommuniziert wird, wofür diese eigentlich gut ist. Oft handelt es sich bei internen Kommunikationsplattformen um sehr komplexe Gebilde mit einer Menge an unterschiedlichen und nützlichen Tools. Die sich bietenden Möglichkeiten müssen jedoch auch aufgezeigt werden, ansonsten werden – wenn überhaupt – nur wenige die Plattform in einem adäquaten Verhältnis nutzen, während andere dieser Nutzung eher aus dem Weg gehen.

Ebenso ist es mit den internen Anforderungen, wozu die Mitarbeiter die Plattform nutzen sollen. Unklare Kommunikation im Vorfeld löst das Problem nicht, sondern verlagert es nur.

7. Hochwertige und spannende Inhalte

Auch bei der internen Kommunikation kommt es auf den Content an. Relevante und für die Mitarbeiter spannende Inhalte sind deshalb unerlässlich. Die Nutzer müssen merken, dass der Inhalt der Plattform für sie handlungsrelevant ist und ihre tägliche Arbeit erleichtert bzw. positiv beeinflusst.

So kann man etwa ein Social-Media-Modul („Wer kennt wen?/Wer arbeitet mit wem an welchen Projekten?“) verwenden, aber auch andere arbeitsrelevante Themen abdecken. Es sollen weiters alle Disziplinen angesprochen werden und über deren Arbeitsfortschritte („Was beschäftigt gerade …?“) informiert werden, um die Transparenz zu fördern.

8. Wissensmanagement-Tool – Freiräume ermöglichen

Interne Kommunikation kann sich auf verschiedenen Ebenen abspielen. Aus Sicht einer Content Strategin bezieht sich diese mit großer Wahrscheinlichkeit auf die Makroebene, also jene, die das gesamte Unternehmen umfasst.

Der Großteil der Kommunikation spielt sich jedoch meistens innerhalb von Abteilungen oder Teams ab, die oftmals bereits einen oder mehrere Kanäle dafür nutzen. Hier gilt es Feingefühl zu beweisen, da es wenig Sinn macht, jegliche Kommunikation mit Zwang auf die neu zu etablierende Plattform umzuleiten. Gruppen sollen durchaus Handlungs- und Entscheidungsfreiräume gelassen werden. Sinnvoll ist es hierbei klar zu kommunizieren, was nun über die neue Plattform laufen soll, und was laufen kann.

9. User Experience sicherstellen

Natürlich nutzen, wie überall im Web, die Menschen die Webseite nur gerne, wenn sie auch userfreundlich aufgebaut ist. Deshalb wäre es sinnvoll, vereinzelt Usability-Testings durchzuführen bzw. Umfragen durchzuführen, was einem (nicht) an der Plattform der internen Kommunikation und Wissensmanagement gefällt.

So hat der User auch das Gefühl, am Entwicklungsprozess eingebunden zu sein. Die Benutzeroberfläche sollte auf die Bedürfnisse des einzelnen Unternehmens zugeschnitten werden, deshalb gibt es auch nicht die EINE Lösung, wie ein Intranet aussehen muss.

 

Quellen

Photocredit: Headerbild von Angela Hobbs